A presença das marcas na Rede Social: Eis que surge o caos

Que o roteiro diário do brasileiro na internet é acessar as redes sociais isso ninguém mais tem dúvida. Já são 60 milhões de usuários no Facebook, a rede social mais acessada atualmente. As empresas têm embarcado nesse novo padrão de comportamento e intensificado sua presença nessas plataformas.

Através de fanpages, as marcas publicam fotos, divulgam notícias e espalham novidades para seus clientes e futuros clientes. Mas a rede também tem sido palco para o que vamos chamar aqui de SAC Online.

Os clientes lesados pela marca estão recorrendo às reclamações via Facebook através de comentários em posts. Como a reclamação é feita abertamente e para quem queira ver, acaba gerando uma torcida contra a organização e é aí que ela deve entrar para reaver a sua imagem.

Nesse novo conceito não vale usar “robôs” de 0800 para atender ao usuário e respondê-lo: “sua reclamação foi encaminhada ao setor responsável”. Nem pensar! As marcas agora estão personalizando o atendimento com o claro intuito de evitar o caos na rede social. Isso evitará o afastamento de futuros clientes. Veja o case a seguir que aconteceu com uma empresa de vestuário masculino:

OBS: a logomarca e o nome da empresa em questão foram removidos afim de evitar posteriores complicações.

Como pode-se notar nesse caso, os demais usuários da marca ou simplesmente “curtidores” da fanpage dão apoio ao usuário lesado e o que parecia apenas um foco de reclamações começa pipocar por toda a rede social atingindo diretamente a imagem da empresa com relação aos seus serviços prestados.

Conclui-se daí que a presença por si só nas mídias sociais não garante tanto sucesso. É preciso saber controlar esses pequenos caos que surgem e podem se transformar numa bola de neve se não controlados. Em geral, as empresas ofertam benefícios, descontos, brindes ou até mesmo produtos para que o “reclamão” não volte a fazer  barulho.